Ihr Kontaktformular sagt Danke – aber kommt die Anfrage auch an?

Vom 4. bis zum 27. Juli hat das Formular auf frindz.ai jedem, der es benutzt hat, „Danke, wir melden uns“ angezeigt. Bei uns ist in diesen gut drei Wochen nichts davon angekommen. Nicht im Postfach, nicht im Spam, nirgends.

Das ist peinlich. Ich schreibe es trotzdem auf, weil der Fehler so banal war: Eine Einstellung fehlte, und drei Wochen lang hat es niemand gemerkt. Im September ist uns dann etwas sehr Ähnliches ein zweites Mal passiert, auf einem ganz anderen Weg. Beides steht unten, mit Datum.

Juli: das Formular hat sich bedankt, und das war's

Am 4. Juli ging unser kostenloser Website-Check online. Man gibt die Adresse seiner Website ein, bekommt eine Bewertung, und wir bekommen eine Anfrage. So war es gedacht.

Am 27. Juli wollte ich die Anfragen aus dem Check an unser CRM anbinden und habe dafür nachgesehen, wo sie bisher gelandet sind. Nirgends. Also habe ich mir beim Hoster die hinterlegten Einstellungen des Projekts anzeigen lassen. Die Liste war leer, null Einträge. Die Adresse, an die jede Anfrage hätte gehen sollen, war nie eingetragen worden.

Der Server hat das die ganze Zeit gewusst. Bei jeder Anfrage hat er eine Warnung in sein Protokoll geschrieben: kein Ziel konfiguriert. Dieses Protokoll hat nur niemand gelesen. Das Formular selbst hat davon nichts mitbekommen. Es hat die Eingabe angenommen, „Danke“ gesagt und seine Arbeit für erledigt gehalten.

Am selben Abend lief jede Anfrage direkt ins CRM, und der Absender bekam eine Bestätigung per Mail. Zwei Testläufe, beide Mails sind angekommen. Was in den drei Wochen davor abgeschickt wurde, ist weg. Wie viel das war, kann ich nicht sagen.

September: „success“, aber nichts kam an

Mitte September haben wir den Mailversand auf einen anderen Anbieter umgestellt. SPF und DKIM waren eingetragen, und unser eigenes Prüfwerkzeug für den Mailversand zeigte grün. Jede Mail wurde vom Anbieter mit success beantwortet.

Am 18. September kurz nach halb vier morgens kam eine Mail von diesem Anbieter: Der Absender sei noch nicht hinzugefügt, versendet werde erst nach einer Bestätigung.

Es fehlte ein einziger DNS-Eintrag, der Nachweis, dass uns die Domain wirklich gehört. Ohne ihn hat der Anbieter jede Nachricht angenommen, mit success quittiert und dann festgehalten. Versendet werde erst nach einer Bestätigung innerhalb von drei Tagen, schrieb er. Was mit Mails passiert, die länger liegen, haben wir zum Glück nicht ausprobieren müssen. Unser Prüfwerkzeug hatte diesen Nachweis gar nicht auf dem Zettel. Es hielt SPF und DKIM für ausreichend, und das hatten wir ihm so beigebracht.

Um 18:19 Uhr war der Eintrag gesetzt und der Absender aktiv. Danach kamen die zurückgehaltenen Mails, und zwar auf eine Art, die mich erst verwirrt hat: Zwei Testmails, die morgens um halb sechs abgeschickt worden waren, landeten abends gegen acht in meinem Postfach. Sie sahen noch aus wie die alte Fassung ohne Design, weil sie verschickt worden waren, bevor das neue Design live ging. Vierzehn Stunden unterwegs, ohne dass irgendwo ein Fehler stand.

Wir hatten dabei Glück: Der neue Versand war erst seit dem frühen Morgen live.

Was die beiden Ausfälle gemeinsam haben

Beide Male hat sich niemand beschwert. Woher auch: Wer eine Anfrage schickt und keine Antwort bekommt, ruft eben den Nächsten an. Jede einzelne Station hat korrekt gemeldet, was sie selbst getan hat: Das Formular hat angenommen, der Mailanbieter hat angenommen. Ob am Ende ein Mensch die Anfrage liest, hat keine von beiden geprüft.

Eine Website, die still Anfragen verliert, sieht deshalb genauso aus wie eine, bei der gerade einfach niemand anfragt.

So prüfen Sie Ihr Formular

Das dauert einmal im Monat ein paar Minuten und braucht keine Technik:

1. Schicken Sie eine Anfrage von einer privaten Adresse ab, nicht von der Firmenadresse. Interne Mails nehmen oft einen anderen Weg und kommen an, obwohl externe hängen bleiben.
2. Schauen Sie dort nach, wo Sie Anfragen sonst lesen, und im Spamordner. Die Erfolgsmeldung auf der Seite und der Admin-Bereich beweisen nichts.
3. Achten Sie auf die Uhrzeit. Unsere Testmails waren vierzehn Stunden unterwegs, und kein System hat das als Fehler gemeldet.
4. Wiederholen Sie den Test nach jeder Änderung, also nach einem Umzug zu einem anderen Hoster, einem neuen Formular-Plugin oder einem neuen Mailanbieter. Bei uns ist es beide Male genau dann passiert.

Und wenn Sie es einrichten können: Lassen Sie jede Anfrage zusätzlich in einer Datenbank oder einem CRM speichern. Dann ist ein Mailausfall ärgerlich, aber es geht nichts verloren.

Was wir seitdem anders machen

Jede Anfrage über frindz.ai landet heute zuerst im CRM und erst danach als Mail. Unser Prüfwerkzeug meldet einen Absender nur noch dann als bereit, wenn der Mailanbieter ihn selbst als aktiv führt, und nicht mehr, sobald die DNS-Einträge stimmen. Und ob etwas ankommt, lesen wir nicht mehr an der Erfolgsmeldung ab, sondern im Postfach.